Modernes Kundenmanagement im Private-Banking

Mit der zunehmenden Verflechtung von Wirtschaftsbeziehungen wird auch das Kommunikationsverhalten der Kunden immer komplexer. War es vor einigen Jahren noch der Fall, dass man für seine Erledigungen auf das Telefon und die Post zurückgriff, werden heute zusätzliche Kommunikationsmedien wie z.B. das Internet, Faxgeräte usw. hinzugezogen. Des Weiteren hat sich der Trend in den letzten 50 Jahren von der reinen Massenproduktion zur kundenorientierten Servicegesellschaft verlagert. Gründe hierfür können in der Sättigung der Märkte, der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen sowie in der vorhandenen Preis- und Angebotstransparenz gesehen werden. Aus Unternehmenssicht stellt die zunehmende Nutzung von Medien insofern eine Herausforderung dar, dass es zunehmend schwieriger wird alle Kundentransaktionen im Auge zu behalten. Allerdings zählt in der heutigen Zeit ein guter Service zu den wichtigsten Punkten eines global agierenden, wettbewerbsfähigen Unternehmens. Außerdem stellt der Kunde für ein Unternehmen den wichtigsten Erfolgsfaktor dar und muss dementsprechend behandelt werden, um dessen Ansprüchen gerecht zu werden. In Laufe der Zeit stellt sich so für Unternehmen mit wachsendem Kundenstamm immer mehr das Problem, dass Kunden mit unterschiedlichen Abteilungen und somit unterschiedlichen Personen kommunizieren. Der Kunde nutzt eine zunehmende Anzahl von Kommunikationskanälen und hinterlässt sozusagen überall kleinere oder größere Informationsspuren über sich und seine Konsumpräferenzen. ¹vgl. Ahlert u.a. (2003), S.42-43 Im Zuge dieser Entwicklung wurden als Antwort CRM-Systeme implementiert, um Kunden dauerhaft an die Unternehmen zu binden und den Kundennutzen zu erhöhen. Gerade im Private Banking Sektor wird der Kundenorientierung eine große Bedeutung zugesprochen. Hier geht es um enorme Geldbeträge, dessen Transaktionen ausführliche Beratung und Vertrauen erfordern. Vor diesem Hintergrund zielt die vorliegende Arbeit darauf ab, verschiedene Aspekte des CRM System FrontNet der Credit Suisse zu beleuchten.