Serviceorientierung im Unternehmen

Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.


Der Inhalt

Grundlagen der Serviceorientierung im Unternehmen

Interdependenzen zwischen externer und interner Serviceorientierung

Konstrukte einer Serviceorientierung von Mitarbeitern

Instrumentaleinsatz zur Förderung der internen Serviceorientierung

Interne Markenführung

Rahmenbedingungen einer internen Serviceorientierung

Serviceorientierung in internationalen Unternehmen

Serviceorientierung in Nonprofit-Organisationen


Die Zielgruppen

Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen

Wissenschaftler und Studierende


Die Herausgeber

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.