O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de Serviços

Este eBook aborda a utilização de sistemas de gestão da qualidade baseados na norma ISO 9001 nas organizações do segmento de serviço, com foco principalmente nas ferramentas de gestão da satisfação dos consumidores no século XXI. 

O objetivo geral é identificar se a adoção da norma ISO 9001 por estas organizações pode ser um fator relevante para melhor gestão de suas atividades e atendimento às necessidades dos consumidores. 

Por ser uma monografia, há uma empresa real analisada e o banco Bradesco foi elegido em virtude de ter sido avaliado como a melhor empresa para atendimento ao cliente no ranking publicado na edição 991 da revista Exame e do instituto IBRC em 2010 e, em complemento, ser uma empresa do setor de serviços que conta com processos certificados segundo os requisitos da norma ISO 9001. 

As informações sobre a instituição foram obtidas diretamente nos canais oficiais do banco, incluindo site corporativo, página de relacionamento com acionistas e relatórios de sustentabilidade, obedecendo as diretrizes estabelecidas diretamente pela instituição.