Ein Konzept zur Verbesserung der Gesprächsführung in bayerischen integrierten Leitstellen von Feuerwehr und Rettungsdienst

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Ausbildung von Leitstellendisponenten (in bayerischen Feuerwehr- und Rettungsleitstellen) in Bezug auf Fähigkeiten der Gesprächsführung und Kommunikation mit Anrufern, die einen Notruf absetzten (Laien). Es wird der Frage nachgegangen, ob die bisherige Ausbildung ausreichend für eine qualitativ hochwertige Notrufabfrage ist. Ziel ist es Methoden anzubieten, mit deren Hilfe eine einheitliche, sichere und professionelle Telefonie für den 'Notrufkunden' zu jeder Tages- und Nachtzeit gewährleistet wird. Die Bearbeitung erfolgt auf Grundlage der Auswertung aktueller Fachliteratur, ergänzt durch Expertenmeinungen und Erfahrungen aus dem eigenen Arbeitsfeld. Im ersten Teil der Arbeit wird zunächst der Frage nachgegangen, durch welche Faktoren die tägliche Arbeit in der Leistelle bestimmt wird und es werden die einzelnen Faktoren, die zur Komplexität beitragen, analysiert und beleuchtet. Im weiteren Verlauf werden die bisherige, unübersichtliche 'Leitstellenlandschaft' und die Ausbildung der Personen, die zur Annahme von Notrufen berechtigt war, vor und nach dem Jahr 2002 (Verabschiedung des Gesetzes über die Errichtung und den Betrieb Integrierter Leitstellen) dargestellt. Abschließend werden zwei Methoden vorgestellt, die diese Fähigkeiten im konkreten Arbeitsfeld verbessern sollte. Im Ergebnis wird deutlich, dass die bisherige Ausbildung des Personals sehr unterschiedlich hinsichtlich des Umfangs, des Niveaus und nur bedingt ausreichend für den eigentlichen Kernprozess einer Leitstelle der Notrufannahme war. Dieser Zustand wurde erkannt und in der neuen, einheitlichen Disponentenausbildung an der staatlichen Feuerwehrschule Geretsried (SFSG) in Form von 14 Unterrichtseinheiten zum Thema 'Gesprächsführung und Kommunikation' implementiert. Der genaue Transfer der erlernten theoretischen Inhalte in den Arbeitsalltag muss jedoch in den Leistellen selbst erfolgen. Hier bietet sich die Methode des 'kollegialen Coachings' an: Bei diesem so genannte Training-on-the-job wird der Mitarbeiter durch einen Kollegen hinsichtlich seiner Gesprächsführung gecoacht und zur Selbstreflexion angeregt. Bei der zweiten Methode handelt es sich um standardisierte Notrufabfrageprotokolle, die bereits in deutschen Großleitstellen genutzt werden und diverse Vorteile mit sich bringen, den Mitarbeiter aber auch hinsichtlich seiner Gesprächsführung stark einschränkt und an vorgegebene Schlüsselfragen bindet.