Standardisierte Notrufabfrage. Telefongestützte Hilfeleistung zur Qualitätsverbesserung im Rettungsdienst

Das Zeitalter des Qualitätsmanagements hat nicht nur in der Industrie Einzug gehalten, sondern schon lange auch die sozialen Bereiche erreicht. So ist eine verstärkte Kundenorientierung zwingend notwendig, um die entsprechende gewünschte aber auch geforderte Qualität in den einzelnen Bereichen realisieren zu können.

Aber was ist Qualität überhaupt? Wie ist diese messbar? Hat die Veränderung der Struktur- und Prozessqualität zwingend Auswirkungen auf die Ergebnisqualität?

Die Norm EN ISO 9000:2008 definiert Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Damit gibt Qualität an, in welcher Ausprägung das Produkt die gestellten Anforderungen erfüllt.

Damit wird auch klar, dass Qualität ein nicht aus allen Blickwinkeln gleiches Ergebnis darstellen muss. So kann sich die Ergebnisqualität aus Sicht eines Ökonomen sehr deutlich von der Sichtweise eines Arztes unterscheiden.

Dies wird deutlich, wenn man die unterschiedlichen Hilfsfristen für Rettungsmittel in Deutschland betrachtet.
 
In logischer Folge daraus ergeben sich unterschiedliche Struktur- und Prozessqualitäten.

Aber hat ein Hilfesuchender nicht denselben Hilfeleistungsanspruch von Flensburg bis an den Bodensee? Möchte er nicht die schnellstmögliche beste medizinische Versorgung?

Aus subjektiver Sicht des Hilfesuchenden geht es diesem lediglich um die für ihn entscheidende Ergebnisqualität.

Ein Beispiel soll die Problematik verdeutlichen. Der Gesetzgeber legt z.B. eine Hilfsfrist von 10 min als Eintreffzeit für ein Rettungsmittel fest. Erreicht das Fahrzeug den Hilfeersuchenden nach dem Notruf innerhalb dieser Zeit, ist das Qualitätsmerkmal erfüllt und als gut zu bewerten, unabhängig davon ob in dieser Zeit versucht wurde -in welcher Form auch immer- ihm weitere Hilfe zukommen zu lassen. Erfüllt das Fahrzeug die Eintreffzeit mit 10 min nicht, ist das Qualitätsmerkmal nicht erreicht und das Ergebnis als schlecht zu bewerten.

Unstreitig ist sicherlich, dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, um im Gesamten die Ergebnisqualität zu verbessern. Hier geht es um ein Zusammenspiel vieler Einzelfaktoren die jedoch für sich alleine betrachtet nicht den gewünschten Erfolg und die damit verbundene optimale Ergebnisqualität bringen können.

Die Tatsache, dass die Rettungsleitstelle in Zusammenhang mit der Notrufabfrage vielfach eine Beratung des Anrufenden über Sofortmaßnahmen bei Bränden, Unfällen, medizinischen Notfällen geben muss steht außer Frage.