Gestión de quejas y reclamaciones

Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua.


Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa. 

• Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas. 

• Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones.

• Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.