Minicaso. Reconducción de malas prácticas en la gestión del NPS

"El mercado del automóvil en España

Uno de los principales líderes europeos fabricantes de automóviles acababa de implantar la gestión del NPS en su red de concesionarios en 2023.

El motivo fundamental de implantar el nuevo sistema de gestión, basado en la metodología del NPS, era porque sus análisis mostraban que los clientes con mejores valoraciones de NPS en su servicio posventa resultaban ser más fieles a la marca, repitiendo compra cuando decidían renovar sus vehículos. Realmente, estos análisis mostraban que esa mayor lealtad a la marca obedecía a razones muy objetivas.

En los últimos años las mejoras de NPS en el servicio posventa se habían conseguido mejorando algunos procesos.

• Formando a los responsables de posventa de la red de concesionarios para explicar a los clientes, de forma empática, en qué había consistido la reparación o revisión de su vehículo.

• Proporcionando a los clientes información detallada de los conceptos de su factura.

• Estableciendo un sistema de cita previa para disminuir al máximo los tiempos de espera, siempre y cuando la reparación no fuera urgente, ya que en caso de ser urgente se mantenía la atención sin cita previa.

• Facilitando vehículo de sustitución mientras se producía la reparación o mantenimiento a unos costes muy competitivos, o en su defecto facilitando un transporte alternativo desde el concesionario."