CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略: 顧客の心とつながる経験価値経‪営‬

本タイトルには付属資料が用意されています。詳しくは「デジタルブックレットの探し方」ガイドをご参照ください。 https://support.apple.com/ja-jp/HT208929

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる  

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・ 豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説  

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか? CXは企業収益に貢献するのか? もちろん答えは「収益に貢献する」である。  

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。  

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、 マネジメントしようとする挑戦である。  

【主要目次】 序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?  

第1章CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か? CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?  

第2章CX施策の4つのタイプ タイプ1:現場社員によるCX施策 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策 タイプ4:CXを商品・サービス化 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する  

第3章CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか? CSでは顧客ロイヤルティは測定できない 顧客ロイヤルティを測定する方法 CSとCXを比較する  

第4章CXは企業収益に貢献するのか? CXと企業収益には相関関係がある CXと企業収益の相関関係を数値化する 推奨者と批判者の収益構造の違い  

第5章CX戦略をマネジメントする CX戦略を導入する CX戦略を普及させる CX戦略を発展させる CX戦略はB2B企業でも同じ  

第6章CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術 DXを高める