Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Managements in Krankenhäusern

Das Krankenhaus stellt eine der zentrale Einrichtungen der Gesundheitsversorgung, Zentrum medizinischen Fortschritts und einen bedeutender Wirtschaftsfaktor dar. Krankenhäuser sind komplexe Institutionen, die für den Einzelnen und für die Gesellschaft unverzichtbare Dienstleistungen erbringen. Auf einem hohen Qualitätsniveau werden Krankheiten behandelt, sowie Forschung und Lehre betrieben. Dem hohen Leistungsstandard der Krankenhäuser in Deutschland steht jedoch ein hoher finanzieller Auf-wand gegenüber, die Kritik an Struktur und Funktion des Krankenhauses als Institution des Gesundheitswesens wächst. Als Defizite der Krankenhäuser werden in diesem Zusammenhang zu hohe Kosten, Qualitätsmängel, sinkende Leistungsfähigkeit, starre und ineffiziente Strukturen, eine fehlende strategische Ausrichtung, unsichere Finanzierungsperspektiven und nicht zuletzt häufig auch eine mangelnde Patientenorientierung aufgeführt. Der Wandel von politischen, ökonomischen, soziokulturellen und technologischen Rahmenbedingungen resultiert in einen steigenden Kostendruck, sowie dem Wegfall der über Jahre gegebenen Überlebensgarantie für Krankenhäuser. Unabhängig von Trägerschaft, Größe und Versorgungsauftrag entstehen eine sich zunehmend verschärfende Konkurrenzsituation auf dem Krankenhausmarkt und ein wachsender Wettbewerb, der um Patienten, einweisende Ärzte, Finanzierungsquellen und andere Ressourcen ausgefochten wird. Um in diesem Wettbewerb bestehen zu können, rückt zunehmend die Patientenorientierung in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns der Krankenhäuser. Patienten werden zunehmend als Kunden angesehen und Begriffe wie Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit halten Einzug in das Krankenhausmanagement. Bisher fehlt es vielen Einrichtungen allerdings an einem übergeordneten Konzept zur strategischen Berücksichtigung dieser Entwicklungen, so dass der Patientenorientierung eine geeignete Basis zur Umsetzung fehlt. Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Wirtschaft - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Note: 1,7, Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, 92 Quellen im Literaturverzeichnis.