クレーム対応にストレスを感じているあなたへ タイプ別クレーム対応‪法‬

さっと読めるミニ書籍です(文章量8,000文字以上 9,000文字未満(10分で読めるシリーズ))



【書籍説明】



おそらく多くの人がクレーム対応には苦手意識を持っているのではないでしょうか。



クレーム対応は精神的に過大なストレスがかかるうえ、場合によっては何時間も何日間もその対応に拘束され、本来業務に支障をきたす場合さえあります。



怒り、不満、恨み、そんなマイナスの感情をただぶつけられるのですからクレームを受けた担当者の精神的疲労は計り知れません。



このような積み重ねがあると、クレームを受けることに恐怖感を覚え、苦手意識は一層強まってしまいます。



この悪循環に陥った結果、メンタルを病んだり退職してしまったりするのは、本人にとっても組織にとっても大変不幸なことです。



ですが、クレーム対応もいくつかのステップを踏み、意識を整えることでその恐怖感を格段に軽減することができます。



臨機応変な対応が求められるクレーム対応ですが、実はいくつかのタイプに分類することができ、それぞれに適した対応が存在します。



本書では特徴的なクレーム対応をタイプ別に分類し、ポイントをまとめています。



本書を読み終えたとき、あなたの中でクレームに対する恐怖心が少しは和らいでいることでしょう。





【目次】

「怒り」の始まりは「驚き」から

基本対応その1「オウム返しで事実確認」

基本対応その2「共感と提案」

タイプ別クレーム対応法

「罵詈雑言型」

「説教型」

「理屈型」

「アップデート未了型」

「不安型」

あなたも俳優になれる?

「クレーム対応マニュアル」は必要か





【著者紹介】

宮浦ゆら(ミヤウラユラ)

税理士事務所勤務を経て、Uターンし地元市役所に入庁。市役所退職後はフリーの経理マンとして各社の経理に携わる傍ら、これまでの経験を活かしたコラムを執筆。3児の母。