星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか‪?‬

注目企業、星野リゾートの舞台裏を大公開――。
「『事件が会社を強くする』」(星野佳路代表)

ビジネスモデルが変わった地方の「グランドホテル」、結婚式の当日に起きた突然のアクシデント、そして宿泊業に大きな影響を及ぼすコロナ禍……。さまざまな「事件」を前に、星野リゾートの「スタッフはどう考え、どう動いたか。

◎事件は続くよ、どこまでも
2010～20年にかけて起きた想定外の出来事がテーマ。「現場チームが果敢にチャレンジするからこそ、当然いろいろな事件は起こる」(星野代表)

◎ドラッカーのイノベーション理論を実践
事件とは「予期せぬ失敗」=イノベーションにつながる可能性のある機会になる

◎はじける現場、突き抜けるサービス
結果、「経理担当は踊り出し」、「若手は畑を耕し」、「ベテランは赤レンジャーになった」!?

【本文より】
ユニークな戦略を次々に打ち出してきた星野にとっても、思いがけないアイデアだったのだろう。提案を聞くと、こう言った。
「それで大丈夫?」
だが、フラットな組織の自由な議論から出てきたアイデアに対して、スタッフの気持ちは前向きだった。 (本書「崩れたスクラム」から)

事件と向き合った一人ひとりのスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していく……。そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベーションの機会が隠れていると考えている。大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく、活用すべき体験である、ということだ。 (本書「解説」=星野代表=から)