理想的なカスタマージャーニーの設計原‪則‬

顧客に製品やサービス(本書ではすべて「プロダクト」と呼ぶ)をリピートし続けてもらうには、一連の魅力的な体験──カスタマージャーニー──を提供しなければならない。これまでジャーニーの設計上の課題に応えるフレームワークはなかったが、筆者らは顧客体験の研究やワークショップなどを踏まえ、これを開発した。このフレームワークは、顧客体験が予測可能か予測不能か、また体験において労力が必要か否かというマトリックスで4つのタイプのジャーニーに分類する。それぞれのタイプと設計原則を解説し、理想的なジャーニーのつくり方を指南する。

*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2022年12月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。