解約率の低下に向けて、顧客関係の健全性を数値化せ‪よ‬

B2B企業の多くが、顧客維持率をいかに高めればよいのか最善の答えを見出せずにいる。何十万件もの個々に異なる顧客関係の健全性を管理するために、手元のデータからカスタマーヘルスの数値化を試みる企業も少なくない。そこでカギを握るのが「顧客関係の質」「製品の利用状況」「価値の実現」という方向性の異なる3つの要素だと、筆者らは主張する。しかも、カスタマーヘルススコアの算出に必要な指標やそれらの相対的なウエイトは、企業によって異なるという。本書では、ビッグコマース、シーメンス、アクソンの例を挙げながら、自社独自のカスタマーヘルススコアを開発し、改善を続けるためのアプローチを論じる。

*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2024年10月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。