「顧客愛」というパーパス<NPS3.0‪>‬

【内容紹介】

フレッド・ライクヘルドがネット・プロモーターを開発して約20年。ネット・プロモーター・システム(NPS)は、アップル、アマゾン、T-モバイル、エンタープライズ・レンタカー、コストコ、ワービー・パーカー、ペロトン、ファースト・リパブリック・バンクといった顧客を愛し、愛される数多くの企業に導入されている。それらNPSスター企業に共通することは、顧客や従業員、投資家に親切、寛容、愛情をもって接することで、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。

だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標の1つと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて成長し、進化するNPSを正しく理解するための最新の考え方とベスト・プラクティス、そしてNPS3.0を構成する基本的な考え方と中核的な要素である「ネット・プロモーター(顧客資本主義)宣言〔マニフェスト〕」を紹介する。

【著者紹介】

[著]フレッド・ライクヘルド(Fred Reicheld)

ネットプロモーター経営システムの考案者であり、ベイン・アンド・カンパニーのロイヤリティ事業の創設者であり、ニューヨークタイムズのベストセラー「The Ultimate Question 2.0」を含む5冊の著書を持つ。現在、1977年から勤務しているベインのフェロー兼シニア・アドバイザリー・パートナーを務める。ハーバードカレッジ(1974年学士号)、ハーバード・ビジネススクール(1978年MBA)を卒業。

[著]ダーシー・ダーネル(Darci Darnell)

ベインのカスタマープラクティスのグローバルヘッドで、ベインの顧客戦略、ロイヤルティ、コマーシャル・エクセレンス、プライシング、マーケティングなどの顧客ソリューションを担当。ダートマス大学タック・スクールでMBAを、ワシントン大学セントルイス校で会計学の理学士号を取得。

[著]モーリーン・バーンズ(Maureen Burns)

ベインのカスタマープラクティスのシニアパートナー。ネットプロモーターシステムとカスタマー・ロイヤリティに関するベインの第一人者。ベインで最も注目されるデジタル変革のいくつかを主導し、クライアントがテクノロジーとデータを活用してカスタマー・ロイヤリティを獲得できるよう支援している。ジョージタウン大学外交学院を卒業、ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得。

[監訳・解説]大越 一樹(おおこし・かずき)

東京オフィス パートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスのリーダー。通信・テクノロジー、自動車、金融などの幅広い業界において、全社戦略、顧客ロイヤルティ(NPS®)向上を中心とした顧客戦略・マーケティング、営業改革、アフターサービス戦略等、多岐にわたるテーマのプロジェクトに携わる。『ネット・プロモーター経営――顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』(プレジデント社)でも監訳を務め、多数の講演実績に加え主要ビジネス誌で論文が掲載されている。

[監訳・解説]髙木 啓晃(たかぎ・ひろあき)

東京オフィス アソシエイト パートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスの主要メンバー。金融、商社、不動産、消費材等の業界を中心に、顧客ロイヤルティ(NPS®)向上の支援に注力するほか、全社変革、事業ターンアラウンド、PMIなど多岐にわたり支援。

[訳]鈴木 立哉(すずき・たつや)

金融翻訳者

一橋大学社会学部卒。米コロンビア・ビジネス・スクール修了(MBA)。野村證券などを経て2002年に独立。訳書に『ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現』(英治出版)、『ビッグミステイク レジェンド投資家の大失敗に学ぶ』(日経BP)、『FUZZY-TECHIE(ファジー・テッキー) イノベーションを生み出す最強タッグ』(東洋館出版社)など。著書に『金融英語の基礎と応用 すぐに役立つ表現・文例1300』(講談社)がある。

【目次抜粋】

イントロダクション パーパスを知る

第1章 愛をもって導く

第2章 偉大さを目指す

第3章 顧客を愛する

第4章 チームにやる気を起こさせろ

第5章 投資家を尊敬する

第6章 黄金律を重んじる

第7章 期待を超えた感動を届ける

第8章 こだわり続ける

第9章 謙虚であれ

第10章 日本企業も「顧客愛」で成長を遂げられる