CRM - Ausbaustrategie

In den letzten Jahren hat ein Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuorientierung der Unternehmen nach sich gezogen. Die Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen, die zweckmäßige Reaktion auf diese Kundenbedürfnisse und das darauf folgende Kundenbindungsmanagement, haben nicht nur in der wissenschaftlichen Forschung, sondern auch speziell in der Praxis, an Bedeutung zugenommen.
Die Neuausrichtung der Unternehmen wurde erheblich durch den global verstärkten Wettbewerbsdruck angetrieben, da die markt- und wettbewerbsbezogenen Veränderungen, sinkende Gewinne, schlechtere Unternehmensergebnisse sowie sinkende Wachstumsraten zur Folge hatten. Was zuerst eine Phase der internen Orientierung und nachfolgend eine Phase der externen Orientierung auslöste.
Diese Ausarbeitung befasst sich nicht näher auf die interne, sondern lediglich auf die externe Orientierung. Die externe Orientierung – hin zum Kunden – wird meist mit dem Ausdruck Customer Relationship Management (CRM) in Verbindung gebracht, dass inzwischen für den Großteil der Unternehmen kein Fremdwort mehr ist. Dem CRM wird dabei häufig eine besondere Erfolgsrelevanz bezüglich der Kundenbindung und weiteren Bereichen zugestanden.

„Customer Relationship Marketing ersetzt die traditionelle Herangehensweise Herstellen und Verkaufen durch die neue Philosophie Verstehen und Zufriedenstellen.“ Daher wird CRM nicht mehr nur als IT-Thema betrachtet, sondern als Möglichkeit, den Kunden im Unternehmensalltag in den Fokus des Unternehmenserfolges zu rücken und speziell dauerhafte sowie gewinnbringende Kundenbeziehungen zu erhalten. Doch der Einsatz von CRM ist keine leichte Aufgabe, sondern beinhaltet verschiedene Hürden. Diese Hürden, wie etwa der Mangel an Akzeptanz bei Mitarbeitern, müssen überwunden werden, um erfolgreich und kundennah mit CRM arbeiten zu können.