CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略―顧客の心とつながる経験価値経‪営‬

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。

【主要目次】
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
第2章 CX施策の4つのタイプ
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
第5章 CX戦略をマネジメントする
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー