経営者こそ、最前線の従業員と積極的に関わるべき‪だ‬

顧客満足度、イノベーション、製品の品質、サービスエクセレンスに最大の違いをもたらすのは、最前線の従業員たちである。しかし多くの企業で、フロントラインワーカーは権限を与えてサポートすべき資産ではなく、管理すべきコストとして扱われており、その重要性が理解されていない。本書では、組織図を変えることで、フロントラインワーカーの役割を見直す「象徴的な変化」と、CEOが彼らと過ごす時間を増やす「実践的な変化」の2つを起こすことを提案する。そのうえで、実際にそれらを実践するベスト・バイやゼネラルモーターズ(GM)の経営者らの事例を示す。

*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2023年6月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。