Ansätze zur Überwindung des Abteilungsdenkens nach dem internen Kunden- Lieferanten- Prinzip

Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kollege aus dem Vertrieb möchte -soforteine eilige große Bestellung seines besten Kunden im Einkauf loswerden, doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen -schließlich bestellt er etwas- wird es ihm sogar schwer gemacht, seine Bestellung vorzubringen. Seine Kollegen weisen auf die übliche Bestellzeit von 'vor morgens zehn Uhr' hin, außerdem muss auch ein bestimmter Auftragswert bei dem Lieferanten erreicht werden. Für die Kollegen aus dem Einkauf ist es also viel einfacher abweisend zu sein, schließlich macht ein zusätzlicher Anruf beim Lieferanten 'außer der Reihe' nur unnötige Arbeit und passt nicht in den fest verwurzelten Tagesablauf. Für die Mitarbeiter aus der Einkaufsabteilung werden die Kollegen aus dem Vertrieb als 'unfähig' abgestempelt, die besprochenen Konzepte gerade gegenüber Kunden durchzusetzen. Die Vertriebler bezeichnen die Kollegen aus dem Einkauf als Schreibtischtäter, die der Realität, für jeden Kunden das Beste zu geben um ihn langfristig zu binden, weit entrückt sind.1 Einfach ausgedrückt: Mitarbeiter kämpfen um ihre Reviere, sie wollen ihr Territorium verteidigen. Nicht nur wie in diesem Beispiel denken Abteilungen mehr ans 'ab-teilen', als an Kooperation. Ihre eigentlichen Aufgaben erledigen Sie nur noch halbherzig, zu spät oder gar nicht. Dieses Phänomen bezeichnet man auch als Bruchstellen zwischen den Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.2 Die Folgen dieser Bruchstellen sind verheerend. Auf emotionaler Ebene fehlt beiden Seiten das Vertrauen. Ohne Vertrauen gehen aber auch kluge Ideen 'von unten' verloren, denn sie verhallen ungehört. Der Frustpegel auf beiden Seiten steigt.3 Die Probleme sind hausgemacht, jedoch treffen sie letztendlich den Kunden: Lieferprobleme, Missachtung der Kundenwünsche, d.h. man verliert den Kunden völlig aus den Augen. Außerdem verliert das Unternehmen an Geschwindigkeit, die Kosten blähen sich auf, Qualität wird eingebüßt, in letzter Konsequenz leidet die Rentabilität. [...] 1 vgl. Schütz (2002b); S.K 3 2 vgl. Homburg/ Schneider/ Schäfer (2002); S. 101 3 vgl. Eicker(2002); S. 20-23 4 vgl. Wermeyer (1994); S. 58- 62