Commitment in der Dienstleistungsbeziehung

Durch die ansteigende Wettbewerbsintensität auf vielen Dienstleistungsmärkten gewinnt die Frage nach dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zunehmend an Bedeutung. Neben der Kundenzufriedenheit und dem Vertrauen wird in der Marketingwissenschaft auch das Commitment-Konstrukt als Schlüsselfaktor für die Entwicklung von Kundenbindung diskutiert.


Ariane von Stenglin entwickelt ein integriertes Erklärungs- und Wirkungsmodell des Commitment im Dienstleistungskontext. Sie leitet unter Berücksichtigung einer affektiven, normativen und kalkulatorischen Dimension des Commitment-Konstrukts Hypothesen über dessen Einflussfaktoren und die Konsequenzen für das intendierte Käuferverhalten ab. Die Modellentwicklung basiert auf theoretischen Überlegungen und ersten empirischen Untersuchungen aus dem Bereich der Marketingforschung sowie auf der Übertragung wesentlicher Erkenntnisse aus der Organisationspsychologie. Mit Hilfe des Modells kann umfassend Auskunft über die Determinanten und Konsequenzen der einzelnen Commitment-Komponenten gegeben werden. Es trägt somit zu einem verbesserten Verständnis des Commitment eines Kunden in der Dienstleistungsbeziehung bei.