Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen als Instrument der Kundenbindung

Die vorliegende Ausarbeitung befasst sich mit dem Beschwerdemanagement von (Versicherungs-)Unternehmen als Instrument der Kundenbindung. Beschwerdemanagement wird hierbei als Teilphilosophie des CRM betrachtet und - ebenso wie der Beschwerdebegriff und Kundenunzufriedenheit im Allgemeinen - in seinen Grundzügen dargestellt. Darüber hinaus wird das Verhalten unzufriedener Kunden untersucht und vorgestellt. Ein Schwerpunkt der Ausarbeitung liegt darin, wesentliche Ziele und Aufgaben sowie den Prozess des Beschwerdemanagements zu erläutern und dessen Nützlichkeit u. a. für Versicherungsunternehmen darzustellen. In diesem Zusammenhang werden mitunter die einzelnen Schritte des direkten Beschwerdemanagementprozesses vorgestellt. Zur Fertigung dieser Arbeit wurden literarische Fachwerke und Printmedien genutzt. Um ein hohes Maß an Aktualität gewährleisten zu können, wurde hierbei auch auf Internetquellen zurückgegriffen.