Customer Relationship Management - Die erfolgreiche Kundenbeziehung als kritischer unternehmerischer Erfolgsfaktor

„Business ist nichts anderes als ein Knäuel menschlicher Beziehungen."

Folgt man dieser Einschätzung, stellt sich natürlich die Frage, wie dieses Knäuel zu entwirren ist. Von vielen Unternehmen, gerade jenen mit einer besonders hohen Anzahl von Kundenkontakten, ist bekannt, dass die Übersicht über einzelne Kunden und Kundengruppen nur unzureichend gegeben ist. So war in letzter Zeit in der Wirtschaftspresse immer wieder von Unternehmen zu lesen, die Probleme bei der Bearbeitung von Anfragen und Lösung von Kundenproblemen hatten.

Entsprechend suchen viele Unternehmen nach Möglichkeiten ihre Kundenkontakte zu systematisieren und ihren Service zu verbessern. Einer der wichtigsten Ansätze der letzten Jahre scheint hierbei das Thema Customer Relationship Management (CRM) zu sein, denn wie der Begriff (übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement) schon vermuten lässt, dreht sich hierbei alles um die Fokussierung auf den Kunden.

Die vorliegende Arbeit will versuchen, eine Antwort auf die wichtigsten Fragen im Zusammenhang mit dem CRM zu geben. Warum ist die Kundenbeziehung so wichtig? Was verbirgt sich hinter dem Begriff CRM? In welchen Bereichen kann CRM zur Anwendung kommen? Welche Vorteile bietet es? Und wie ist ein CRM-System standardmäßig aufgebaut?