Dal CRM al social CRM

Il lavoro indaga le modalità di supporto offerte dai social media allo sviluppo di una più efficace gestione della relazione con il cliente. Se nel corso degli anni ’90 le imprese hanno progressivamente riconosciuto l’importanza di rivolgere i propri sforzi alla creazione, al mantenimento e al consolidamento delle relazioni con i propri clienti più remunerativi, l’avvento del Nuovo Millennio, la diffusione di internet e la nascita dei social media hanno portato ad un profondo ripensamento della tradizionale visione del customer relationship management (CRM).Nell’attuale contesto competitivo risulta imprescindibile per le imprese sviluppare sistemi di relazione con i clienti fondati sul social CRM, integrando le tecnologie e le risorse offerte dai social media tra gli strumenti di CRM al fine di instaurare con i propri clienti processi di collaborazione e coinvolgerli sempre più in un processo di partecipazione in tempo reale. Tuttavia, nonostante l’affermazione dei social media e il loro contributo alla gestione della relazione con il cliente, molto rimane da indagare in merito all'efficacia del social CRM. Al fine di comprendere il ruolo e l’efficacia dei social media nelle diverse fasi del rapporto tra impresa e cliente, il libro offre un’approfondita review della letteratura sui temi oggetto di studio e presenta i risultati di una ricerca condotta su un campione di imprese italiane per comprendere se e come le nuove tecnologie di social media contribuiscano alle performance di relazione con il cliente.ROBERTO CHIERICI, PhD in Economia Aziendale, Management ed Economia del Territorio, è assegnista di ricerca in Management presso il Dipartimento di Scienze Economico-Aziendali e Diritto per l’Economia dell’Università degli studi di Milano-Bicocca. Dal 2011 collabora stabilmente con CRIET – Centro di Ricerca Interuniversitario in Economia del Territorio dove ricopre il ruolo di Senior Research Consultant all’interno dell’area Marketing Innovation e Illuminazione Pubblica, occupandosi delle attività e delle ricerche promosse nell’ambito CRM, social media, e-commerce e social commerce, multichannel customer management, digital transformation, imprenditorialità, smart cities ed efficientamento energetico.ALICE MAZZUCCHELLI, PhD in Economia Aziendale, Management ed Economia del Territorio, è assegnista di ricerca in Management presso il Dipartimento di Scienze Economico-Aziendali e Diritto per l’Economia dell’Università degli studi di Milano-Bicocca. Collabora stabilmente con CRIET – Centro di Ricerca Interuniversitario in Economia del Territorio dal 2011 e ricopre il ruolo di Senior Research Consultant all’interno dell’area Management e Marketing Innovation occupandosi delle attività e degli studi promossi dal centro di ricerca in svariati ambiti, quali e-commerce, social commerce, social media, multichannel customer management, digital transformation, imprenditorialità, CRM e Industry 4.0.