Kundenzufriedenheit. Definition, Entstehung, Stellenwert

“Customer satisfaction is a measure of how your organization’s total products perform in relation to a set of customer requirements.”
In dieser Arbeit wird der Begriff Kundenzufriedenheit erläutert. Es gibt eine Vielzahl von Publikationen zum Thema Kundenzufriedenheit, jedoch keine einheitlich anerkannte Definition.
Aufgrund der Bedeutsamkeit und der Vielschichtigkeit des Begriffes Kundenzufriedenheit wird in dieser Arbeit eine Auswahl verschiedener Definitionen unterschiedlichster Autoren vorgestellt.
Dabei wird deutlich, dass der überwiegende Anteil der Definitionen auf dem Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma aufbaut.
Aus diesem Grund konzentriert sich der weitere Verlauf der Arbeit, insbesondere der Abschnitt zur Entstehung der Kundenzufriedenheit neben der Equity-Theorie und der Attributionstheorie, auf das Konstrukt des C/D-Paradigmas. Nach Hahn entspricht der Vorgang des „Confirmations/Disconfirmations-Paradigm“ der gängigen Konzeptionalisierung des Evaluationsprozesses.
In Abschnitt 2.2.4 werden speziellere Theorien und Konzepte vorgestellt, die einzelne Betrachtungsweisen des C/D-Paradigmas annehmen. Im darauf folgenden Abschnitt wird deutlich, welche Bedeutung der Kundenzufriedenheit beigemessen wird. Abschließend erfolgt eine zusammenhängende Erklärung der wichtigsten Begriffe: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und der daraus resultierende Unternehmenserfolg.

Aus dem Inhalt:
- Definition,
- Entstehung: C/D Paradigma, Attributionstheorie, Equity Theorie,
- Stellenwert