Key Account Management - ein Überblick

Abkürzungsverzeichnis iii
Abbildungsverzeichnis iv
1. Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise 1
2. CRM als Grundlage des KAM 2
2.1 Definition 2
2.2 Ziele des CRM 3
2.3 Kundenwertanalyse 4
2.4 Kundenbeziehungszyklus 5
2.4.1 Kundenakquisition 6
2.4.2 Kundenbindung 6
2.4.3 Kundenrückgewinnung 8
2.5 Instrumente des CRM 9
2.5.1 Knowledge Management 9
2.5.2 Segment Management 10
2.5.3 Multichannel-Management 11
2.5.3.1 Beschwerdemanagement 11
3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur 12
3.1 Veränderungen der Marktsituation 12
3.2 Gründe für Key Account Management 13
3.3 Ziele des Key Account Management 13
3.4 Risiken des Key Account Management 14
3.5 Auswahlkriterien für Key Accounts 15
3.6 Strategische Planung 16
3.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan) 17
3.8 Anforderungen an den Key Account Manager 17
3.9 Einführung des Key Account Management 19
3.10 Funktionen des KAM 20
3.11 Organisatorische Einordnung 20
3.11.1 Stabstelle 20
3.11.2 Linienorganisation 21
3.11.3 Matrixorganisation 21
3.12 Neue Formen des KAM 22
3.12.1 Multifunktionale Teams 22
3.12.2 Strategische Account Relationships 22
3.12.3 Stationäres KAM 23
4. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH 23
5. Schlussfolgerung und Ausblick 25
Literaturverzeichnis v