La mesa de ayuda: El lado humano de TI

En el año 1999, cuando me introduje al mundo de la informática en el área de servicios de mantenimiento a equipos de cómputo; era la época de incertidumbre de que pasaría en el año 2000 con los dos dígitos para el año. Al iniciarme como técnico de mantenimiento en hardware, prevenía y corregía la mayoría de las fallas genéricas directamente en sitio; mientras que los problemas difíciles eran atendidos por un soporte técnico especializado. Al profundizar mis conocimientos en técnicas y métodos de solución de problemas, pasé a ser el ingeniero de soporte técnico que apoyaría la labor de mis colegas en el campo. Mis apoyos casi siempre eran directos y no se limitaban a la capacitación, al consejo o a la ayuda telefónica. Esto implicaba frecuentes desplazamientos a los lugares donde había problemas y grandes costos por este concepto y otros relacionados por la tardanza en llegar, diagnosticar y reparar. La operación de todo un corporativo podía estar detenida y comprometida por una falla de un servidor o de algún otro elemento de misión crítica. Como mis clientes dependían en mucho de sus sistemas de cómputo; se requería capacitación y constante adiestramiento para el personal y un programa de mantenimiento y conservación para los equipos que garantizara su correcto y total aprovechamiento la mayor parte del tiempo.