Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit

Kunden rücken mit ihren Ansprüchen immer mehr in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten. Unzufriedene Kunden sind ein häufig anzutreffendes Phänomen, und aufgrund der zunehmenden Macht der Kunden wird es für Unternehmen immer gefährlicher, wenn ihre Kunden nicht völlig zufrieden gestellt werden können. Daher liegt mittlerweile bei fast jedem Unternehmen das Hauptaugenmerk auf der Kundenzufriedenheit. Positive Kundenerlebnisse führen häufig dazu, Kunden emotional an ein Produkt oder eine Marke zu binden und eine direkte Umsatzsteigerung zu erzielen. In der Betriebswirtschaft wird dieser Kundeneinfluss als Customer Equity beschrieben. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und vor allem profitabel an ihr Unternehmen zu binden.

In diesem Zusammenhang wird immer häufiger versucht, Customer Experience Management, mehrheitlich definiert als aktives und erfolgreiches Managen von Kundenerfahrungen, in Unternehmen zu integrieren. Kunden kommen an vielen Kontaktpunkten mit Unternehmen in Berührung. In diesen Momenten erleben Kunden positive Erfahrungen mit Produkten oder Unternehmen, aber häufig machen sie auch negative Erfahrungen. Unternehmen, die diese Customer Experience managen können, sind ihren Wettbewerbern weit voraus.
Das Ziel von Customer Experience Management besteht darin, den Kunden ein herausragendes und vor allem verlässliches Erlebnis zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von Customer Experience Management-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
Zielsetzung und Leitfrage

Diese Bachelor Thesis stellt vorab die Grundlagen des Customer Experience Management und die Bedeutung und die Messung der Kundenzufriedenheit dar. Die Zielsetzung dieser Thesis besteht darin, Maßnahmen für die Umsetzung von Customer Experience Management in Unternehmen aufzuzeigen und zu ermöglichen. Aus dieser Zielsetzung ergibt sich somit die Leitfrage, wie man die Umsetzung von Customer Experience Management-Maßnahmen in Unternehmen durchführen und dessen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit verlässlicher und deutlicher messen kann?