Customer Relationship Management. Ausgewählte Strategien des CRM im Handel

Die Menge an Publikationen zum Thema CRM ist kaum noch überschaubar. In der einschlägigen Literatur und Fachpresse wird das Konzept des CRM je-doch allzu häufig lediglich im Zusammenhang mit dem Dienstleistungssektor, vor allem im Bereich der Finanzdienstleistungen, diskutiert, da in diesen Wirt-schaftszweigen die Erstellung individualisierter Angebote leichter umzusetzen ist als im Handel. Dies ist u. a. darin begründet, dass der Handel in der Regel ein für alle Kunden einheitliches Sortiment anbietet.

Aus dem Inhalt:
- CRM-Strategien auf Basis wertbasierter Kundensegmentierung,
- Der Customer Buying Cycle als CRM-Konzept im Handel,
- Anregungsphase - Kundenbedürfnisse verstehene,
- Evaluationsphase - Im Wettbewerb differenzieren,
Kaufphase - Kundenfreundliche Abwicklung,
- Nachkaufphase - Vertrauen durch After-Sale-Service,
- Beschwerdemanagement als zentrales Instrument des CRM,
- Der gläserne Kunde als Konsequenz des CRM?