Value Added Services im deutschen Mobilfunkmarkt

Zwischen den Begriffen Mobilfunkanbieter, Provider und Netzbetreiber besteht für diese Arbeit keine inhaltliche Unterscheidung. Um aber über den Begriff der Dienstleistung, und später Dienstleistungsmarketing, zu reden, ist es nötig eine gewisse Klarheit in die Definition von Dienstleistung sowie den Begriff Service zu bringen.

Das Wort Service wird im Deutschen oft in einer anderen Weise als das Wort Dienstleistung verwendet, es ist jedoch wichtig zu beachten, dass nach dem deutschen Sprachgebrauch sowie nach Definitionen in Marketinglexika 2Service als eine warengebundene Zusatzleistung zu verstehen ist. Eine Dienstleistung wiederum ist lediglich ein immaterielles Wirtschaftsgut ist.

In der englischsprachigen Literatur ist jedoch ein Service sehr wohl mit einer Dienstleistung gleich zu setzen und eine Zusatzleistung zu einem Produkt wird als Value-Added-Service definiert.

Ich möchte daher der Klarheit halber in der folgenden Arbeit versuchen, nur noch die Begriffe Dienstleistung als Oberbegriff sowie Value-Added-Service als spezifizierten Begriff verwenden.

Denn lediglich auf den Value-Added-Services soll der Schwerpunkt dieser Arbeit liegen. Die andere Dimension des Dienstleistungsmarketings die generelle Servicequalität und der Ansatz, dass diese prozessorientiert ist und deshalb ihren Platz in der Firmenkultur und Organisation findet, wie bekannte Autoren wie Grönroos es vertreten, soll hier nicht behandelt werden.

Dienstleistungen unterscheiden sich rein von der gängigen Definition her von materiellen Gütern in ihrer Immaterialität. Eine Besonderheit ist, dass sie gleichzeitig produziert wie auch konsumiert werden.3 Neben dieser Besonderheit zeichnet sich die Dienstleistung immer mit einem direkten Kontakt zum Kunden aus. Dienstleistungen können entweder mit einem Produkt und persönlichen Kontakt zum Dienstleister verbunden sein (z.B. Pannenhilfe für die erste Zeit nachdem Autokauf oder Installation von gekauften Geräten) oder eine rein maschinelle Dienstleistung sein (z.B. Geld abheben am Geldautomaten). Gerade das Beispiel des Geldabhebens am Automaten zeigt eine Tendenz der abnehmenden persönlichen Kontaktqualität4 sowie -quantität.