カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原‪則‬

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)

サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。

売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。

受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。

カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

(構成)
第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう
第6章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第7章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ
第8章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第9章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第10章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第11章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第12章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する
第13章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第14章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来
第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場
第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章 未来はどうなっていくのか