クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずあ‪る‬

クレームはビジネスチャンスだ!



実績1万件以上、75%のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、

「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条



・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」

・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない

・「クレームを言う人=悪人」は間違い

・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない

・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき

・あなたは「社長代行」

・ 話をこじらせない断り方

・「上司はクレーム対応が下手」と思え

・ 泣きたければ泣いてもいい

・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一



「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、

クレーム発生のメカニズムと対応の極意&テクニックを紹介。

さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや

クレーム対応者のメンタルケアまで。