ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入‪門‬

東京ディズニーリゾートの95%というリピート率を可能にしている「CS(顧客満足)」とはいったい何でしょうか?
長年キャストを育成してきた著者が贈る、
全ての業種に応用・実践できるCSの入門書です。

【目次】
◆第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること
・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
・なぜCSを向上させなければならないのか
・ディズニーのリピート率は九十五%を遥かに超える
・CSを高める6つのポイント
◆第2章 理念・哲学を伝える
・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
・企業の想いは経営理念に集約される
・ミッションは顧客を起点にして考える
・ビジョンと戦略を混同してはいけない
・みんなで「想い」を共有する
・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
・「想い」は、わかりやすく表現する
・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
◆第3章 「仕組み」を整える
・「想い」は仕組みによって表現する
・全体を俯瞰して仕組みを設計する
◆第4章 「想い」を具体化する
・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
・どの職種でも理念は行動に落とし込める
・分度器一度の違いが明暗を分ける
・行動する人の二つの特徴
◆第5章 プライドを喚起する
・従業員がプライドを持てない会社はCSが低い
・従業員のプライド喚起はお金がかからないES
・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
・従業員に誇りを持たせる六つの方法
◆第6章 顧客の期待を超える
・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
・アンケート主義では「感動」は生まれない
・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
・新しい価値と、変えてはいけない価値
・お金をかけなくても感動はつくれる
・感動の源泉は『イノセンス』
◆第7章 個人の主体性を喚起する
・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
・自主性と主体性、どちらが重要か
・主体性は教育だけで育めない
・フルーツポンチ的組織を目指せ
・インフルエンサーが職場を変える
◆第8章 CS向上サイクルで好循環をつくる
・CS向上対策は継続してこそ意味がある
◆第9章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる
・CSは組織文化のあらわれ
・人を信頼しない組織はCSが低い
・「ありがとう」の数だけ幸せになれる