顧客体験はAIの力で進化す‪る‬

パーソナライズされたシームレスな顧客体験は、いまやあらゆる業界で企業戦略の中核に置かれている。高品質な顧客体験をつくり上げるには、顧客データを大規模に取得・分析し、AI(人工知能)を用いてカスタマージャーニーを最適化する能力が必要となる。そのため、競争優位性を持つのは大手テック企業と考えられてきたが、実は規模の小さいチャレンジャーブランドの中にも、革新的なデータをもとに斬新な顧客体験を設計しているケースがある。本書では、このような最先端企業が高品質な顧客体験をつくり上げるために、「インテリジェント・エクスペリエンス・エンジン」をいかに構築しているのか、事例を挙げて紹介する。

*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2022年7月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。