DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 04年6月‪号‬

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│Feature Articles│顧客満足の戦略シナリオ

〈推薦者の数が利益成長のカギ〉 顧客ロイヤルティを測る究極の質問 ●ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター フレデリック・F・ライクヘルド

〈顧客満足と業績改善の実現〉 リーン生産方式でサービス企業は甦る ●ジェファーソン・パイロット・フィナンシャル バイス・プレジデント シンシア・カレン・スワンク

〈多様化する購買行動をサポートする〉 賢い顧客を逃さないチャネル戦略 ●アクセンチュア 戦略的変革研究所 アソシエイト・パートナー ポール・F・ヌーンズ/経営者開発センターマネージング・パートナー フランク・V・セスペデス

〈顧客の期待値を超越する〉 サービスの一〇〇%保証システム ●ミシガン・ビジネススクール 准教授 クリストファー・W・L・ハート

〈差別化が満足度を高める〉 顧客戦略:六つの知

サウスウエスト航空:人間関係に投資する経営 ●ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授 ジョディ・ホッファー・ギッテル

イケア:顧客とのコラボレーション ●グラクソ・スミスクライン グローバル調達システム・プロセス開発管理者 ジェイソン・マジソン ほか

「待ち時間」のバリュー・プロポジション ●キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント クリストファー・メイヤー

コールセンターが顧客満足を左右する ●ナイス・システムズ グローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント ライオ・アルシー

「顧客のデジタル化」の憂鬱:テクノロジーか人間性か ●カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長 カール・アルブレヒト

ビジネスモデルよりもマーケティング ●マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル ノーラ・アウフレイター ほか

〈見えないコストを監視せよ〉 マルチ・ブランドが顧客を惑わす ●IMD 教授 ニルマルヤ・クマー

│OPINOIN│

│HBR Articles│

〈新たな地平を切り拓く〉

二〇〇四年:パワー・コンセプト二〇選 ●『ハーバード・ビジネス・レビュー』編集部

1|再考:ビジネススクールの使命 ●ハーバード・ビジネススクール 助教授 ラケシュ・クラナ

2|創造性は独占できない ●カーネギー・メロン大学 ハインツ・スクール 教授 リチャード・フロリダ

3|戦略は組織に従う ●マーサー・マネジメント・コンサルティング マネージング・ディレクター エイドリアン・スライウォツキー/マーサー・デルタ・オーガニゼーショナル・コンサルティング CEO兼会長 デイビッド・ナドラー

4|ビジネスにおける脳科学の可能性 ●HBR シニア・エディター ダイアン・L・クーツ

5|魅力的な利益保存の法則 ●ハーバード・ビジネススクール 教授 クレイトン・M・クリステンセン

6|スチューピッド・マネーの罪 ●プライスウォーターハウス・クーパーズ グローバル・リード・パートナー ジョエル・クルツマン

7|重視すべきは成績よりも「規律」である ●スタンフォード大学 エンジニアリング・スクール 教授 ロバート・サットン

8|最適化のマーケティング・サイエンス ●マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール助教授 ダンカン・シメスター

9|MBAの斜陽 ●著述業 ダニエル・H・ピンク

10|公開企業の終焉 ●モニター グループCEO ジョセフ・フラー