コールセンタージャパン 2021年1月‪号‬

【特集】

セキュリティだけがボトルネックではない

ITで解消できる「在宅シフト」の課題



コールセンターの在宅シフトを進める際、ボトルネックとしてよく挙がるのが、(1)従来の環境の維持、(2)セキュリティリスク──の2つだ。とくに課題視されているのがセキュリティリスクだが、これに関してはITによる強化で100%回避できる方法は存在しない。仮想デスクトップやVPNの採用を基本に、端末の機能制限、モニタリングなどを組み合わせつつ、人材教育の徹底でフォローするのが王道だ。モニタリングや教育をはじめとした、これまでのマネジメント手法もまた、ITの力である程度までカバーできる。先進各社の事例をもとに検証する。