コールセンタージャパン 2021年4月‪号‬

【特集】

CXと生産性を同時に高める

チャットボット『真の役割』



企業のWebサイトにおいて、さまざまなキャラクターを模したアバターが「何かご質問がございませんか?」などと聞いてくるチャットボット。その用途が、「よくある質問」への回答だけでなく、登録や変更、照会、予約などまで拡大しつつある。当然m顧客本人の特定プロセス、データベース連携など、「裏の仕組み」は複雑化するが、そのぶん、解決率も高く満足度が向上する傾向も強い。ヤマト運輸、あいおいニッセイ同和損害保険、ベネッセコーポレーション、アスクルの先進4社の事例から運用ポイントを探る。