コールセンタージャパン 2024年5月‪号‬

教育現場や企業の人材マネジメントの常識は、大きく変わった。コンプライアンス意識が高まり、叱責や精神論はパワハラ(パワーハラスメント)と捉えられるようになった。採用難と若い世代に合わせた意識のアップデートが重なり、人材育成やマネジメントは高度化している。コールセンターも、例外ではない。コールセンターの場合、同一階層のなかに多様な雇用形態が混在する「多重ヒエラルキー」のケースも多い。職位としての上下関係に加え、雇用形態や在籍年数もパワーバランスに影響する。ハラスメントの実情などをアンケートや識者ヒアリングから浮き彫りにするとともに、セルフアセスメント用のチェックシートを作成、「一人も退職させないマネジメント」のポイントを検証する。