コールセンタージャパン 2020年8月‪号‬

【特集】

事例に見る

「在宅コールセンター」の作り方



コロナ禍は、世界中のオフィスワーカーの働き方を変えた。その最たる変化がテレワークの普及、「在宅シフト」だ。日本では長年、「コールセンターの在宅化は難しい」とされていたが、編集部が実施したアンケートでも、ここ数カ月で急速に在宅化の機運が高まっていることが明らかとなっている。

また、コールセンターの在宅化は、コロナ対策というだけでなく、中長期的な人材戦略のひとつとして位置づけるべき取り組みだ。個人情報の取り扱い、住宅環境の整備、オペレータの精神的ケアや指導など、さまざまな課題をひとつずつクリアしたチューリッヒ保険(金融)、ベルトラ(旅行)、生活総合サービス(通信販売)、ロイヤルカナン ジャポン(製造)、サイボウズ(ソフトウエア)という、業種や業態、規模、運営スタイルの異なる5社の事例を中心に、在宅シフトの具体的な方法をまとめる。