コールセンタージャパン 2021年10月‪号‬

増える感染者、正社員しかできない「在宅」

コールセンター実態調査2021



月刊コールセンタージャパン編集部では毎年、国内のコールセンター運営企業を対象に「実態調査」を実施している。今年も184社の回答を得て、その結果を集計。新型コロナ禍を受けて、センターの運営課題はコロナ以前の人手不足から、昨年は在宅シフト、そして今年はウィズ/アフターコロナを見据えて「呼量削減を目的としたデジタルシフト」に移行していることが明らかとなった。本特集では、マネジメント、ITソリューション、そして在宅シフトの現状と課題にフォーカス、回答結果を分析する。