DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 02年7月‪号‬

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│Feature Articles│顧客戦略の本質

〈顧客第一主義を問い直す〉 コトラー流 マーケティングへの警告 ●ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール 教授 フィリップ・コトラー/ウルスター大学 教授 スティーブン・ブラウン

〈客室係の体験学習が明かす〉 リッツ・カールトン:ハイタッチ・サービスの秘密 ●HBR誌 シニア・エディター ポール・ヘンプ

【特別インタビュー】〈全米顧客満足度指数が明らかにする〉 顧客満足と株主価値の良循環 ●ミシガン大学 ビジネススクール教授 クレズ・フォーネル

〈八年間の調査が明かす四つの落とし穴〉 CRM「失敗の本質」 ●ベイン・アンド・カンパニー ディレクター ダレル・K・リグビー/ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター フレデリック・F・ライクヘルド/ベイン・アンド・カンパニー バイス・プレジデント フィル・シェフター

〈価格とサービスに差をつけた際の顧客心理〉 [ケーススタディ]顧客を一律に扱うべきか ●アクセンチュア戦略変革研究所 シニア・リサーチャー ポール・F・ニューンズ/アクセンチュア パートナー ブライアン・A・ジョンソン/ボストン・レッドソックス CEO ジョン・ハリントン/MDVIP 共同創立者 エドワード・ゴールドマン/ドイツ銀行 最高マーケティング責任者 アレキサンダー・ラバク/アメリカン航空 前会長兼社長兼CEO ロバート・クランドル

【名著論文再掲】〈なぜ顧客は逃げていくのか〉 リレーションシップ・マーケティングの誤解 ●バージニア大学 教授 デイビッド・グレン・ミック/ハーバード・ビジネススクール 准教授 スーザン・フォルニエ/ベントレー大学 准教授 スーザン・ドブスカ
│OPINOIN│

│HBR Articles│

〈最小限の経営資源で競争優位を築く〉 ビジネスに勝利する海兵隊の戦略 ●ペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授 エリック・K・クレモンス/モルガン・スタンレー・ディーン・ウィッター アソシエイト ジェイソン・A・サンタマリア

〈取引コストを低下させ、顧客満足度を高める〉 R&Dを顧客に転嫁する事業モデル ●ハーバード・ビジネススクール 准教授 スティーブン・トムク/マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール 教授 エリック・フォン・ヒッペル

〈真摯で優秀な人材ゆえの落とし穴〉 「燃え尽き症候群」を回避する自己管理術 ●心理学者 ダニエル・ゴールマン/ケースウェスタン・リザーブ大学 ウェザーヘッド経営大学院 組織行動学部長 リチャード・ボヤツィス/ペンシルバニア大学 教育学大学院 講師 アニー・マッキー

〈管理者の使命と行動様式を習得させる〉 新人マネジャーを 育てるコーチング技法 ●プリペアド・トゥ・リード 社長 キャロル・A・ウォーカー

│Serial Articles│

│連載│[抄訳]GMとともに

【第7回】総力の結集――自動車ブームを迎えて ●ゼネラルモーターズ 元会長 アルフレッド・P・スローン Jr.

│連載│[抄訳]マーケティング発想法

【最終回】マーケティングの倫理 ●ハーバード・ビジネススクール 名誉教授 セオドア・レビット

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